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隨著越來越多的人依靠電信公司來連接全球不同網(wǎng)絡,電信行業(yè)競爭愈演愈烈。為了保持競爭優(yōu)勢,電信公司必須提供更加高效、更低成本且更先進的服務。然而,業(yè)務的快速擴張及運營流程的龐大體量使許多電信提供商面臨著管理數(shù)據(jù)、控制成本、提高業(yè)務靈活性、吸納人才以及開發(fā)新服務的巨大挑戰(zhàn),這些痛點均無一例外地阻礙著電信提供商向客戶提供創(chuàng)新服務。

RPA在幫助電信公司應對和解決這些挑戰(zhàn)方面具備獨特優(yōu)勢。許多行業(yè)分析師預測,未來三到五年,自動化將迎來顯著增長并將發(fā)展成電信行業(yè)關(guān)鍵解決方案之一。RPA可能將成為電信行業(yè)在全球舞臺上不斷發(fā)展壯大的“完美搭檔”,它不僅可以幫助電信公司管理大型非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集,還可以通過精簡運營任務來提升電信公司對行業(yè)變革的響應能力。

以一家總部位于西班牙的歐洲電信提供商為例。該電信提供商擁有約8萬名員工和1000萬個客戶。為了應對公司的快速發(fā)展及業(yè)務處理量的劇增,公司竭力精簡業(yè)務流程并全面優(yōu)化客戶體驗,然而阻礙重重,其中的最大難題包括運營靈活性不足、信息流通不暢,以及高運營成本（OPEX）和資本支出（CAPEX）。

該電信提供商需同步運行多個數(shù)據(jù)源、應用和操作系統(tǒng)來維持公司業(yè)務運營,且來自網(wǎng)絡提供商、工程師、銷售代表和客戶的海量數(shù)據(jù)資料存在不兼容問題,既有電子文檔又有紙質(zhì)文檔形式。這種數(shù)據(jù)存儲和管理的不一致性意味著不同平臺之間的通信通常出現(xiàn)問題,而解決這些問題往往耗時長達24小時,且期間需要員工進行大量人工干預。

此外,電信提供商還需全力控制成本,包括維護數(shù)據(jù)完整性和安全性所需費用、員工工資、營銷和廣告以及軟硬件支出等。若無法實現(xiàn)高效成本管理,就意味著公司無法充足投入運營工作來改善客戶體驗,進而致使公司無法按時交付服務；同時,員工也沒有足夠時間去建立更深層次的客戶關(guān)系。最終,公司經(jīng)常忙于解決客戶服務的延遲交付問題。

而RPA為該電信提供商提供了一個有效解決方案。高度定制化的RPA方案提供了強大的功能和工具,讓公司得以更輕松地管理其后端辦公系統(tǒng)的工作流程,并處理大量重復性及基于規(guī)則的操作流程。部署RPA之后,公司生產(chǎn)力提升了14％,且將數(shù)據(jù)傳輸時間縮短至幾分鐘內(nèi),使得公司每年額外節(jié)省成本約300萬歐元。該電信提供商還利用RPA功能大幅改善公司內(nèi)部數(shù)據(jù)通信以及客戶通信,其呼叫中心,95％以上的通信都已實現(xiàn)自動化,平均響應時間縮短至1.5分鐘,從而大大提升了客戶服務能力。

效果顯著